“我回安徽老家過年，到家后就感覺咽喉痛，沒有發燒，也不咳嗽，就是不舒服，也不敢去醫院，怕交叉感染怎么辦。”
“我從湖北黃石回到浙江江山，回來后就配合檢查，沒出過門，村民在我門口拉上橫幅，背后還說閑言碎語。”
……
電話一個接著一個打進來。
新冠肺炎疫情發生后，團中央維護青少年權益部緊急調度，組織各地12355青少年服務臺安排春節假期值守，開展疫情“12355青少年心理援助特別行動”。
各地團組織迅速調集專業心理醫生和心理咨詢師力量，廣泛動員青年組織、青年志愿者及青少年事務社工中符合條件的人員組建心理危機干預志愿服務隊伍，幫助青少年及家長科學認識、應對疫情，走出心理困境。
五花八門的求助電話
“有咨詢因疫情出現焦慮、疑病、沮喪、擔憂等問題的；有舉報聚眾賭博的；有勸阻在外走動的人，因對方不理會感到焦慮的；有反映物資短缺的；還有出行困難的。總之，青少年的訴求林林總總、不盡相同。”浙江省衢州市12355專線的心理咨詢師徐蓉最近接了上百個電話，一邊回復一邊認真記錄，晚上再和隊員們做案例整理分析。
徐蓉說：“疫情下的心理咨詢是復雜的，各種問題摻雜在一起，這要求心理咨詢師不僅會做心理疏導，政策各方面都要了解，信息量大、知識面廣才能更好地幫助到求助者。”
據了解，目前各地的12355青少年服務臺主要有三種服務方式，一是為求助者提供心理援助，解決負面情緒，增強防疫信心，調節家庭矛盾；二是與社區街道聯合相關部門幫助求助者解決實際生活問題；三是積極開展新冠肺炎防范知識的科普宣傳。
給求助者最實際的溫暖
1月26日晚上，湖北黃石13歲女孩隨爸媽朋友的私家車返回廈門，回到出租屋。
母親打來電話求助，廈門市12355青少年心理咨詢志愿服務隊的志愿者李曉曼接到電話后，迅速安排青少年事務社工介入，定期上門幫助女孩測量體溫，與房東協商解決她的日常飲食和生活物資問題；社工每天通過視頻、QQ等線上溝通方式和女孩的家長保持聯系，跟進她的學習和生活狀態，有效疏解她的負面情緒。
同一時間的另一個城市杭州，浙江省“青親幫”首批心理咨詢專家冷中軍接到了一個小伙的來電：“如果不是你們的幫助，我這個外來打工仔整個春節都很煎熬。”
冷中軍介紹說，原本小伙想來杭州多賺點錢，結果卻被困在家里，沒錢交房租、水電費，經濟壓力讓他內心很焦慮，最大的心愿就是能快點上班，老板卻告訴他就算疫情過去，也只有部分員工復工，打工仔再次被潑了冷水。
“疫情下的心理援助和平時的心理咨詢不同，主要是進行危機干預，解決求助者的實際問題。”冷中軍把他介紹到相應的社區，在社區相關部門的協商下，他可以緩交房租，社區還送來米、面、油等生活用品，解決了外地小伙的燃眉之急。
男性心理求助占比不少
一個四十多歲的老板打來電話訴說苦悶，他的企業面臨倒閉，員工等著發工資，孩子不聽管教，社交生活完全被切斷，家庭矛盾越來越多，整個人陷入情緒低落的困境中。
福建省12355志愿服務隊員、二級心理咨詢師王海虹發現，這并不是個案，接聽熱線15天以來，70多個咨詢電話中，男性占60%。她認為男性社會壓力較大，表達渠道少，熱線因隱私性強，成了他們疫情期間重要的傾訴渠道。
一個高二男生，以前就有強迫癥傾向，這次疫情讓他的強迫癥加重了。他開始控制不住地洗手，總覺得自己會被傳染，每天用洗手液搓洗很多遍，手都洗爛了，導致發炎。
“強迫癥的人認識不到自己想象的東西與現實的區別，疫情更是加重了他們的癥狀，要挖掘想法的來源，不是一次咨詢就能解決。”針對這種情況，王海虹除了對他進行心理治療，更多的是科普和醫護知識的傳達。
為了幫助受助者科學對待疫情，減輕疫情對他們造成的傷害，團福建省委在“青春福建”公眾號上開通了“知心姐姐話疫情”專欄，省內30名專業心理咨詢師24小時分班組輪流上線輔導。
疫情下親子關系容易緊張
“爸媽完全剝奪了我的自由時間和空間，我快被逼瘋了！”電話里傳來了憤怒的聲音。
杭州某校一名高二男生，由于疫情無法回學校正常上課，又因小區封閉管理出不了門，只能和家人24小時呆在一起，一向愛跑好動的他只能打打游戲。這兩天他開始上網課，父母就在旁邊當起了聽眾，不停地督促他學習，為了不讓他上網打游戲，更是提出上完課就要上交手機的要求，這下可把他惹急了。
孩子委屈，家長也感到無奈。
很多父母打電話向冷中軍傾訴：孩子在家自控能力差，每天抱著手機，白天黑夜顛倒，他們擔心孩子的教育和健康問題，卻無法溝通。
王海虹認為要想處理好親子關系，父母先要情緒穩定好好說話，用正確的方式表達愛，而不是指責和不信任。“作為父母，要給孩子一個好的示范，希望孩子如何做，自己先要成為這樣的人。”
廣東省12355青少年綜合服務平臺的志愿者鄒永玲也接到一個男孩的電話哭訴，他因為作業問題與母親發生爭執，拒絕與父母共同吃午飯，在父親的強行拉扯下與其發生沖突。
鄒永玲采用“以己為己”的心理學技術幫助一家三口達成家庭學習生活計劃，這也是心理咨詢師與受助者建立良好咨詢關系非常奏效的共情技術。
“我真的很忙很累。”上海某校初一女生打通上海12355熱線傾訴，她每天上午練琴四個小時，作業從下午寫到晚上，每次想休息一下，父母的一句“你哪有時間運動”，她只好又乖乖回到座位上。
負責該熱線危機干預個案處理的楊欣說：“很多家長不懂孩子，也從來不愿意傾聽孩子的真實想法。”楊欣心疼地說，“疫情期間，家長會無意識地把自己的焦慮轉給孩子，整個家庭容易陷入焦慮緊張的氣氛中。”
疫情下“青春期的煩惱”
“我想死，別攔我。”
2月10日夜里11點，楊欣被上海12355咨詢平臺“青小聊”的一條信息驚住了。
“這種類似情況數不清了，晚上哭得傷心淚決，第二天還要熬下去。”一個20歲女孩絕望地哭訴。
因為疫情，她見不到男朋友，兩人鬧矛盾，對方又拒絕溝通。“我心情糟糕透了，我要自殺。”得知她是學醫學專業的，楊欣嘗試與當下疫情相結合進行安撫，發現她還是躲在自己的世界里。
“別提我的爸爸媽媽了。”這句話讓楊欣找到了突破口，楊欣從女孩的傾訴中感受到她缺乏家人的關愛，性格自卑，男朋友成了她唯一的精神依賴。于是楊欣迅速調整開導模式，女孩漸漸消除了抵觸情緒。
楊欣從疫情期間的咨詢中發現，青少年在成長的過程中，自我認知不夠，很容易受到外界環境的干擾。她建議家長不要只關注孩子的學習，情感問題也應該高度重視，給孩子一個健康、充滿安全感的成長環境。
楊欣接到的求助中，還有一名護理專業的大學生，她馬上畢業面臨醫院招考，未來何去何從讓這個在前線支援的醫護人員感到迷茫。
夢想成為一名醫生的她在這次疫情中開始重新審視醫護人員的生存環境，她看到老師們一邊頂著巨大的壓力日夜奮戰，一邊還要面臨病人投訴、醫鬧事件，身邊的“戰友”被感染等消極因素也讓她開始懷疑自己當初的選擇。
“疫情加劇了她對職業的恐慌，情緒比較低落，可以通過多運動和與朋友交流的方式來緩解情緒，積極面對，自我肯定。”楊欣給出了自己的建議。
各地12355熱線如火如荼
各地團組織依托12355熱線，利用微信、微博、公眾號、小程序等方式大力宣傳疫情防控相關知識，對家長和青少年進行心理疏導，努力促進他們的需求與社會服務資源供給的有效對接。
團廣東省委組建了一支由21名醫生和65名醫學研究生組成的志愿者隊伍，通過“粵省事”“青少年求助”小程序，向青少年提供防疫咨詢引導、心理咨詢服務、法律援助等服務，共接到網絡咨詢8558個，其中防疫咨詢4844個，心理咨詢3714個。廣東省12355青少年綜合服務熱線接聽電話3865通。
上海12355累計接待咨詢1399個，日均接待咨詢66.62個；通過上海12355微信、微博，發布相關信息76篇。在12355“青小聊”開辟新冠肺炎咨詢專區，安排專業心理咨詢師提供服務支持，志愿者還幫助援鄂醫務人員孩子輔導寒假作業，采買學習、生活用品物資等。
團福建省委權益部聯合福建12355青少年服務臺、福建醫科大學人文學院社會工作系、福州市青少年事務社會工作者協會等共同編寫了《福建省新型冠狀病毒肺炎疫情防控青少年事務社會工作指引手冊》，為防疫一線的青少年事務社工提供行動指引與專業支持。
“目前線上線下運轉良好，我們從求助青少年的反饋中了解到，大家不僅得到了心理上的安撫，生活問題也幫助解決了不少。”團武漢市委的沈文莉表示。
據悉，全國126個12355青少年服務臺開通了疫情防控心理咨詢專項服務，累計動員心理咨詢師和相關專業力量2000余人。團中央權益部直接委托的專家團隊和6個全國區域中心，共接收電話、網絡咨詢1.5萬余件，并在北京出版集團的支持下，編輯出版《新冠肺炎防控青少年心理咨詢百問百答——來自12355的聲音》，為各地開展專業服務提供指導；同時，與國家衛健委團委對接，協調各地精神衛生醫護人員，以志愿者身份加入12355心理咨詢隊伍，提供病毒醫學、流行病學知識普及和咨詢答復；推動已開設未成年人保護專線的12355服務臺，主動對接民政部門，協助做好受疫情影響、監護缺失兒童的發現及報告工作，在做好安置工作的同時及時提供幫扶救助。
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